一.质量保证

　　①.所售商品质量应符合国家相关法规要求和质量标准。

　　②.对顾客明示的质保期和保修期应符合国家相关规定的要求。

　　③.对于有质量问题的商品，应按国家有关规定办理退换。如退换（非企业商品质量或服务问题造成的)涉及到收费的，应事先向顾客明示。

　　a)有质量问题的商品应按国家规定退换。国家尚未制定相关规定的，组织应设立在一定期限内退换的有效措施。

　　b)如因顾客原因造成的退换，可能涉及到折价、收费等情况，组织应在商品销售时事先明示以避免争议。

　　④.当商品存在缺陷或出现难以解决的问题（例如：配件停产无法维修、服务场所歇业或地址迁移造成服务中断等)时，应实施商品召回或其他补救赔偿措施。组织应对已售出或进入市场的商品实施召回或其他补救赔偿措施，如：

　　a)经质量反馈发现已售出的商品存在某种缺陷或隐患，组织采取了免费上门服务更换该缺陷部件或处理隐患的措施。

　　b)商品质量存在问题，组织实施了召回和赔偿。

　　c)商品仍在保修期内，但因配件停产无法维修，组织实施了旧品折价换新机的措施。

　　d)无法提供服务，并因此顾客增加了往返时间提供一定的补偿或折扣。

　　二.顾客服务

　　①.设立电话和坐席，提供咨询、报修、投诉功能的顾客反馈渠道。

　　②.对网站的售后服务模块进行管理，提供在线服务。

　　③.建立计算机化数据库， 数据库进行有关管理。

　　④.建立并实施保密措施，顾客档案信息不得外泄。

　　⑤.每年对顾客进行满意度调查。

　　⑥.制定有关细化的服务政策，除主动的巡检服务外，也根据市场需要提供节庆拜访、礼品赠送等，有效维系顾客关系。

　　三.投诉处理

　　①.销售部负责受理顾客投诉，并详细记录投诉内容，向 销售管理科或分公司派单，并在投诉处理后及时回访。

　　②.销售管理科在接到投诉处理单后应在2小时内向顾客反馈，24小时内解决问题。

　　③.重大投诉和特殊情况按危机事件处理，一般由 销售管理科协调解决，重要情况应上报管理者代表。

　　④.销售管理科应提前做好对投诉处理及有关应急措施的预案或演练，提高有关人员的事件处理能力。

　　⑤.销售管理科应控制年度投诉率低于1%（年度投诉单/年度产品保有量)，投诉解决率100%。

　　售后服务热线：13793991488（袁经理）